Multimarken: höhere Komplexität, mehr Aufwand

Dealer Management Systeme

Multimarken: höhere Komplexität, mehr Aufwand

11. Juni 2020 agvs-upsa.ch – Dealer Management Systeme sind dazu da, um Prozesse in der Werkstatt einfach und effizienter zu machen. Über allem steht das Ziel, dass der Garagist und seine Mitarbeitenden das machen können, womit sie Geld verdienen: Autos verkaufen, warten und reparieren. Die AGVS-Medien luden im Mai drei Vertreter von führenden DMS-Anbietern in der Schweiz zum Round-Table-Gespräch. In Corona-Zeiten per Videokonferenz. 

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Die Teilnehmer am Video-Round-Table der AGVS-Medien (von oben links im Uhrzeigersinn): Reto Dellenbach (GCS Schweiz), Stephan Rissi (Stieger Sotftware) und Christoph Dubach (Autocomp). Quelle: AGVS-Medien

sco./jas. Herr Dellenbach, Herr Rissi, Herr Dubach, die Fahrzeuge werden immer vernetzter und komplexer – ebenso die Werkstattprozesse. Welches sind die grössten Herausforderungen, die ein DMS heute erfüllen muss?
Christoph Dubach, Leitung Softwareberatung und -schulung Autocomp: Die Anforderungen seitens der Autohersteller sind in den letzten Jahren stark gewachsen – mit den entsprechenden Auswirkungen auf die DMS-Systeme, was diese über die Schnittstellen liefern müssen. Das betrifft einerseits die Markenhändler und verstärkt sich bei den Mehrmarkenhändlern. Dort müssen die Schnittstellen ja in verschiedene Systeme führen.
Stephan Rissi, Leiter Marketing/Verkauf Stieger Software: Das kann ich nur unterschreiben. Die Komplexität hat markant zugenommen. Aber auch die Anzahl der Schnittstellen ist in den letzten Jahren exponentiell gestiegen. Im gleichen Masse haben sich die Zyklen der Änderungen verkürzt. Es kommt immer wieder vor, dass wir gerade mit der Entwicklung einer neuen Schnittstelle fertig sind – und im Moment des Rollouts erfahren, dass bereits eine Nachfolge für genau diese Schnittstelle angedacht ist. Ein weiterer, wichtiger Punkt ist die Vernetzung der ganzen Prozesse, um Medienbrüche zu vermeiden. Dadurch wollen wir auch eine Effizienzsteigerung erreichen, damit der Mitarbeitende seine Zeit nicht mit administrativen Aufgaben vergeudet, sondern sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Sie haben die kürzer werdenden Zyklen erwähnt. Wie stehen Sie diesbezüglich mit den Fahrzeugherstellern im Kontakt? Erfahren Sie von neuen Schnittstellen, wenn diese da sind, oder werden Sie vorgängig informiert oder sogar beigezogen?
Rissi: Wir stehen in engem Kontakt mit den Herstellern und haben eine Person, die sich hauptberuflich darum kümmert – das bin ich… Aber es gibt immer Überraschungen, bei denen es heisst, innerhalb von zwei Wochen müsst ihr dieses oder jenes programmieren. Da staune ich immer wieder.
Dubach: Manchmal wird man von den Herstellern frühzeitig informiert, aber nicht immer. Schwierig sind auch Zusammenschlüsse von Autokonzernen. Man hat Schnittstellen fertig programmiert, dann kommt es zu einer Fusion und plötzlich ist alles anders. Oder es weiss gar niemand, wie es weitergeht. In vielen Fällen bleiben wir als Softwarehersteller bei der Information aussen vor.
Reto Dellenbach, Geschäftsführer GCS Schweiz: Das ist eine der Hauptschwierigkeiten: Einerseits braucht man Planungs-, Kosten- und Prozesssicherheit. Auf der anderen Seite fährt man technologisch auf unterschiedlichen Niveaus; oft muss man alte Tools in neue Systeme integrieren, was die Komplexität zusätzlich erhöht.

Wieweit sind Sie als DMS-Hersteller Treiber der Entwicklung und wieweit Getriebener?
Dellenbach: Meiner Ansicht nach sind wir ausschliesslich Getriebene.
Rissi: Für einen DMS-Entwickler gehört es dazu, Wünsche des Herstellers oder Importeurs für den Händler auch zu werten und zu hinterfragen. Wir verstehen das als Teil unseres Beratungsauftrags und sind dabei gern auch Sparringspartner, damit Hersteller, Importeur und Händler von unserer Expertise gleichermassen profitieren können. Es gilt die bestmögliche Lösung zu finden, damit alle Beteiligten den maximalen Nutzen aus der Umsetzung erzielen können.

Wir sprachen von Fusionen. Sind Zusammen­schlüsse für Sie als DMS-Anbieter eine Bedrohung? Im Sinne von: Hersteller 1 will für seine Händler das DMS A, Hersteller 2 für seine das DMS B – und nach dem ­Zusammenschluss gibt es nur noch A…
Rissi: Wenn es sich um einen intelligenten Importeur handelt, haben wir keine Probleme. Ein guter Importeur weiss, dass eine Exklusivempfehlung nie eine gute Lösung ist und dass er den Markt spielen lassen sollte. Denn jeder DMS-Hersteller hat seine eigene Philosophie, der man als Kunde folgen kann oder eben auch nicht. Unter dem Strich muss die Chemie stimmen. Ich denke, das gilt für alle hier in der Videokonferenz. Nicht jeder kann mit jedem gut zusammenarbeiten – das ist auch völlig normal.

Herr Dubach, Sie haben die Mehrmarkenhändler ins Spiel gebracht. Vielleicht eine naive Frage: Wie beherrscht man die Komplexität von Händlern, die acht, neun oder zehn Marken führen?
Dubach: Die Schwierigkeit liegt darin, die Komplexität dieser vielen Schnittstellen auf einige wenige herunterzubrechen. Damit es für den Kunden so einfach wie möglich wird. 
Rissi: Wir haben relativ viele Kunden mit mehreren Marken. Dort ist es schon so, dass wir die Schnittstellen implementieren müssen, die vom Hersteller vorgegeben sind. Die Schwierigkeit liegt darin, dass dieselben Prozesse je nach Marke verschiedene Schnittstellen erfordern. Im Verkaufsbereich ist das ganz extrem. Dort hat jeder Hersteller seine eigenen Verkäuferarbeitsplätze. Entsprechend muss der Verkäufer mit verschiedenen Verkäuferarbeitsplätzen arbeiten. Das schmälert die Effizienz und verursacht mehr Kosten. Multimarken bedeuten in der Regel eine höhere Komplexität und mehr Aufwand.
Dellenbach: Wir sehen immer wieder, dass die Effizienz darunter leidet. Gerade bei Verkäuferarbeitsplätzen ist es oft so, dass man keine sauberen Schnittstellen hat. Das zwingt den Verkäufer dazu, mit x-verschiedenen Tools zu arbeiten. Einige Hersteller setzen mittlerweile auf Applikationen, in denen die Verkäufer arbeiten. Das ist eine weitere Dimension und noch aufwendiger für den Garagisten: Er muss die Kunden- und Fahrzeugerfassung direkt im System des Herstellers machen. Das führt zu einem Mehraufwand und der Mitarbeitende muss mehrere Applikationen kennen. Wir beobachten bei verschiedenen Herstellern die Tendenz, dass deren Applikationen mehr und mehr in den Werkstattbereich hinüberschwappen. 
Rissi: Dass wir gerade bei den Verkäuferarbeitsplätzen applikationsübergreifend arbeiten, wird in Zukunft ein riesiges Thema werden. Einer der grössten Importeure der Schweiz, der mittlerweile mehr als ein Dutzend Marken vertreibt, hat eine eigene Plattform über alle Marken. Der Garagist wickelt auf dieser Plattform den ganzen Sales-Prozess ab – und ich bin sicher, dass andere Bereiche in absehbarer Zeit dazukommen werden.
Dellenbach: Wenn man diesen Gedanken weiterspinnt, wird der Hersteller dereinst selbst zum DMS-Anbieter.
Rissi: Diesen Fehler haben gewisse Hersteller schon gemacht und teuer Lehrgeld dafür bezahlt. Aber: Aufgrund der Komplexität und Applikationen wird die Arbeit für uns immer aufwendiger und kostspieliger.

Wo bleibt der Garagist, der diese ganze Komplexität ja am Ende beherrschen muss?
Dubach: Der Garagist muss die Tools einsetzen – und er zahlt Lizenzgebühren, dass er sie einsetzen darf. Unser Job ist es dann, dem Garagisten ein möglichst einfaches Handling dieses DMS anzubieten, damit er es beherrschen kann.
Rissi: Da er als letztendlicher Anwender auch die Kosten dafür zu tragen hat, muss das DMS ihm nachhaltig eine höhere Leistungsfähigkeit und Rentabilität sicherstellen, also einen echten Wertschöpfungsbeitrag und maximalen Nutzen für seinen Betrieb liefern. Anders gesagt: Es muss Geld verdienen.

Vielleicht eine ketzerische Frage: Braucht jeder Garagist ein DMS? Oder kann ein Zwei- oder Drei-Mann-Betrieb auch ohne DMS funktionieren?
Rissi: Die Antwort ist einfach: Wenn er eine Marke hat, braucht er ein DMS. Wenn er keine Marke hat, dann braucht er es ebenfalls. Er muss Teile bestellen, die Buchhaltung erledigen, Kundenpflege betreiben und, und, und. Wie will er das ohne DMS effizient bewältigen? Genau darum gibt es ja für jede Betriebsgrösse geeignete DMS – ob Ein-Mann-Betrieb oder Grossgarage.
Dubach: Wir sind in einem Segment tätig, in dem wir viele Kleingaragen betreuen. Wenn wir Kunden akquirieren und die Frage stellen, mit welchem DMS denn aktuell gearbeitet wird, erhalten wir oft die Antwort: «Mit keinem. Mutter schreibt die Rechnungen noch mit der Schreibmaschine oder mit Word.» (lacht) Kurzum: Jeder Garagist benötigt ein DMS, damit er sich den Kernaufgaben widmen kann: Verkaufen und Reparieren von Fahrzeugen. 
Dellenbach: Auch ein kleiner Betrieb muss sein Büro effizient gestalten. Die Zeit von Word- oder Excel-Tabellen ist vorbei. 

Viele Garagisten bemängeln, dass einfache, gut funktionierende Online-Terminplaner Fremdprodukte ohne Schnittstellen zum DMS sind. Weshalb bieten die DMS-Anbieter keine zeitgemässen, gut funktionierenden Online-Terminplaner an, die gleichzeitig die Ersatzwagenplanung miteinbeziehen?
Rissi: Wir bieten es schon seit einem Jahr erfolgreich an. Die Nachfrage danach am Markt ist gross. Es gibt mittlerweile auch Marken, die den Einsatz eines Online-Terminplaners vom Händler fordern, da dieser als margenrelevant eingestuft wird. Er ergibt aber nur dort Sinn, wo auch eine direkte Einbindung in den Werkstattplaner besteht wie bei unserem Online-Planer. Sonst muss der Garagist nur wieder doppelt erfassen. 
Dubach: Man muss unterscheiden zwischen Online-Terminvereinbarer und Online-Terminplaner. Eine Terminvereinbarung läuft wie beim Coiffeur oder im Restaurant: Der Kunde fragt an, ob ein Termin frei ist, der Garagist ruft zurück. Bei einem Online-Terminplaner hat der Kunde die Möglichkeit, alles selbst einzutragen. Wir bieten noch keinen Online-Terminplaner an, weil wir noch nicht in allen Bereichen davon überzeugt sind, dass der Kunde dazu überhaupt fähig ist. Eigentlich müsste der Online-Terminplaner im Fahrzeug integriert sein. Das Fahrzeug müsste dem Kunden sagen, was als nächstes zu tun ist und dann den Kunden auffordern, einen Werkstatttermin zu vereinbaren. Aber: Weiss der Fahrzeugbesitzer, wann der Service fällig ist und ob es ein grosser oder ein kleiner Service ist? Weiss er, was er tun muss, wenn ein Lämpchen aufleuchtet? Wie lang der Slot sein muss? Ob er einen Ersatzwagen braucht? Man darf den Autobesitzer nicht überfordern. In den allermeisten Fällen muss der Garagist ohnehin zurückrufen, weil es Detailfragen zu klären gibt.
Rissi: Bei unserer Lösung unterscheiden wir zwischen fixen und provisorischen Terminen. Fixe Termine sind Arbeiten, die zeitlich genau definiert sind, Reifenwechsel beispielsweise. Diese werden fix eingebucht und automatisch dem Kunden bestätigt. Die provisorischen Termine werden im Werkstattplaner eingetragen und der Garagist meldet sich beim Kunden und kann danach den Termin definitiv bestätigen. Aber ich gebe Ihnen recht: Beim Terminplaner 2.0 wird das Fahrzeug dem Garagist einen Defekt melden; dieser kann darauf den Kunden anrufen und ihm einen Terminvorschlag unterbreiten. Ich denke aber, dass es noch etwas Zeit braucht, bis wir so weit sind.
Dellenbach: Wir haben seit zwei Jahren einen Terminplaner. Wir können Slots buchen – ähnlich wie auf einer Hotelplattform. Wir unterscheiden zwischen bestehenden Kunden, die der Garagist kennt, und Neukunden. Dabei konzentrieren wir uns zu 90 Prozent auf die bestehenden Kunden. Ihnen kann man aus dem DMS heraus sagen: Jetzt ist dein Service nötig. Der Garagist schickt ihm eine Erinnerung und eine Einladung. Der Autobesitzer kann den Termin buchen – und dieser wird dann direkt in den Werkstattplaner übertragen. Ein Blick nach Deutschland zeigt jedoch eine neue Schwierigkeit: Bestehende Kunden kann ich mit einem einzigen Online-Terminplaner bedienen. Neukunden jedoch suchen – analog zur Hotellerie – auf verschiedenen Online-Plattformen nach der passenden Garage. Das Handling dieser verschiedenen Plattformen wird eine grosse Herausforderung.
Rissi: Ein weiterer Gesichtspunkt: Wir sprechen hier bislang nur von der Reservation von Werkstatt-Slots. Die andere Frage ist: Was kann der Garagist mit einem Online-Terminplaner zusätzlich erreichen? Wir haben die Erfahrung gemacht, dass jeder Garagist, der den Online-Planer einsetzt, enorme Zusatzverkäufe verzeichnet. Er kann ergänzende Dienstleistungen anbieten, die sein Kunde ebenfalls online buchen kann: Waschen, Saugen, Unterbodenbehandlung… Hier liegt sehr viel Zusatzgeschäft drin. Das Gros unserer Kunden verzeichnet beachtliche Umsatzsprünge in diesen Bereichen, was den Online-Planer locker amortisiert.
Dellenbach: Das kann ich so unterschreiben.

Onboard-Diagnose existiert, ebenso die Verbindung zum Hersteller oder Garagisten. Wird es dereinst möglich sein, die OBD direkt mit dem DMS der Garage zu verbinden?
Rissi: Das liegt wohl noch ein Stück weit in der Zukunft, könnte aber durchaus kommen.
Dellenbach: Die Hersteller möchten die OBD möglichst schnell an ihre Systeme anbinden. Dann ist das wieder eine Hersteller-Schnittstelle, durch die der Hersteller noch mehr Daten seines Händlers erhält, und der Garagist vom Unternehmer mehr und mehr zum Franchisenehmer wird. Wir werden so etwas nicht forcieren – daran hat aktuell niemand Interesse. Aber die Entwicklung wird in diese Richtung gehen: Die Autos werden immer intelligenter und vernetzter – aber Datenempfänger ist dabei immer der Hersteller.

Ein Thema sind Cloud-Lösungen. Wie sieht es hier aus?
Dubach: Unsere Erfahrungen zeigen, dass es Kunden gibt, die keine Berührungsängste kennen und ihre Lösung in der Cloud haben. Andere Kunden aber wollen das nicht. Sie möchten die Anlage, ihre Daten, unter dem Tisch, nicht irgendwo in einer Cloud. Diese Kunden sind bei uns in der Mehrheit.
Dellenbach: Das sah bei uns bis vor zwei bis drei Jahren ähnlich aus. Seit wir eine Cloud-Lösung anbieten, haben wir einen guten Zulauf. Wir stellen fest, dass vor allem die kleinen Betriebe den Weg in die Cloud wählen. Die Cloud ist eigentlich keine technische, sondern eine finanzielle Frage. Der Garagist will Anfang Jahr wissen, was ihn die IT kostet. Faktoren sind auch, ob man verschiedene Standorte hat, ob man Homeoffice anbietet oder ob Externe zugreifen müssen. In solchen Fällen wird eine Cloud-Lösung auch attraktiver, als wenn der Garagist die ganzen Services bei sich selbst aufbauen muss.

Was kann gegen eine Cloud-Lösung sprechen?
Dellenbach: Wie gut eine Cloud funktioniert, hängt immer auch von der Qualität des Internets ab. Wenn Sie eine schlechte Anbindung und ein langsames Internet haben, dann bringt eine Cloud-Lösung zu wenig. Das können wir nicht beeinflussen.
Rissi: Ein Aspekt kommt noch hinzu: Es sind nicht alle Schnittstellen cloudfähig. Einige Hersteller lassen das aus Sicherheitsgründen nicht zu. Für einen Händler dieser Marke kommt eine Cloud-Lösung nur schon aus diesem Grund nicht in Frage. 

Abschlussfrage: Welchen Einfluss hatte die Corona-Pandemie auf Ihr Geschäft? Einmal abgesehen davon, dass wir uns in diesem Round Table nicht physisch ­treffen, sondern am Bildschirm sehen…
Rissi: Es ist jetzt noch wichtiger, mit unseren Kunden Kontakt zu halten. Verkaufsseitig waren die letzten Wochen nicht einfach, weil unsere Kunden sicher andere Prioritäten hatten. Dafür war im Support viel los. Vermutlich auch, weil der Garagist während der Schliessung der Showrooms Zeit hatte, sich um Dinge zu kümmern, die im Tagesgeschäft sonst zu kurz kommen.
Dubach: Das war bei uns nicht anders. Unser Betrieb lief normal weiter – einfach mit Homeoffice. Wie Stephan Rissi gesagt hat: Wir müssen in dieser Zeit für unsere Kunden da sein – manchmal waren wir auch Psychologen. Aber ich staune, wie viele Kunden die Zeit nutzten, um sich mit dem Thema DMS zu beschäftigen: Sei es der Wechsel der Lösung oder das Implementieren eines DMS, weil er derzeit die Administration noch von Hand erledigt.
Dellenbach: Wir haben arbeitstechnisch keinen negativen Einfluss festgestellt. Was wir merken: Unsere Kunden hatten im März und April Zeit und nutzten diese für Weiterbildung. Wir haben den Garagisten daher aktiv Schulungen angeboten und auch durchgeführt. Kundenbesuche waren bei uns schon vor Corona die Ausnahme, wir kommunizieren mit unseren Kunden vor allem online. Das hat sich jetzt natürlich noch verstärkt. Und: Erstaunt sind wir, dass der Verkauf nicht abgerissen ist. Viele Kunden nutzen die Zeit und fassen eine Umstellung ins Auge. Das hat uns überrascht.
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